Uzytecznosc nie jest celem

… sama w sobie. Co dziwniejsze użyteczność często i gęsto stoi w opozycji i do projektowania i do celów biznesowych. Już słyszę te głosy oburzenia :) ale to fakt, można to udowodnić na podstawie przykładów z naszego otoczenia. W sklepach tak się umieszcza podstawowe artykuły aby praktycznie każdy musiał przejść wszerz i wzdłuż – bo a nuż coś kupi więcej. Mój ulubiony przykład, znak CocaCola jest zbyt wymyślny i trudno się go czyta ale jego zmiana ze względu na rozpoznawalność jest nieopłacalna. A przeca wg zasad użyteczności powinniśmy dać klientowi kupić nabiał, pieczywo i napoje w jednym miejscu nie każąc mu łazić miedzy AGD, mrożonkami i najlepiej żeby się jeszcze nie nałaził tylko miał kasy zaraz obok. A znak powinien być czysty i klarowny nawet dla osoby która go pierwszy raz zobaczy (też się zaraz ktoś oburzy).

Na potrzeby tego wpisu pozwolę sobie założyć zgrubnie że na projektowanie graficzne składa się „kreacja”, „użyteczność” i „cel biznesowy” (i jakby brzydko to nie brzmiało, chyba udało się jakoś to nazwać) … powinno się jeszcze zakładać że nigdy wszystkich się nie uda zadowolić, ale to truizm więc sobie daruje.

Przy projektowaniu jedna z tych części może stać się dominująca ale nie może zdominować. Można też pominąć jeden z celów … ale tylko jeden. Już słyszę „pominąć? chyba ci przygrzało?” – ano proszę mi powiedzieć jaki cel miała strona coca coli (znów ten przykład) z śmiesznymi stworkami? Celem biznesowym było utrwalić markę, nic nie sprzedać ani zmusić do konkretnych działań – w związku z tym jakakolwiek użyteczność była o kant dupy potłuc. Miało być zabawnie, ciekawie, inaczej, miało przyciągać, być głośno i było bo większości z nas przez dłuższy czas latały całuśne „pompony” oblepiające butelkę żeby napój w niej był bardziej zajebisty. Google jest przykładem gdzie użyteczność i cel biznesowy całkowicie wykopało zabawę w kreację … itd.

A co by było jakby jednak pozostawić jeden z elementów składowych? Np. sam „cel biznesowy” – zamiast stron i plakatów mielibyśmy jarmark z krzyczącymi, migającymi neonami które ciężko by było jakoś wykorzystać bo ktoś zapomniał o użyteczności tych tworów. Sama grafika dla własnego onanizmu, czy może bezcelowe ale dobrze przemyślane łażenie w kółko po łatwo nawigujących się witrynach? Jak dla mnie bez sensu.

Coraz częściej ta użyteczność staje się priorytetem, coraz większa liczba klientów zwraca uwagę i jak to bywa z osobami które ledwo co liznęły temat coraz więcej generuje to pomyłek i nieporozumień. I tak jak słowa „dobra grafika”, dla mnie i dla klienta, znaczą zupełnie co innego, tak i słowo „użyteczność” zaczyna mieć wiele form w zależności od tego kto je rozszyfrowuje. Dla mnie użytecznością jest np. wywalenie z stron sklepowych modułu do logowania się i zastąpienie tego linkiem „zaloguj się”, a dla klienta powiększenie i wyróżnienie tego elementu. Ja na swoje potrzeby przeprowadziłem badania i wiem że każdy zdrowy człowiek wchodząc do sklepu, nawet jeśli jest w nim zarejestrowany, to wpierw ogląda towar i chce go kupić zanim zacznie się logować czy rejestrować. A więc logiczne i użyteczne będzie pozbycie się tego dominującego elementu celem wyeksponowania towarów, bo w 99,9% przypadków logowanie/rejestrację wymusza się dopiero przy realizacji.

Zdecydowanie trzeba sobie spróbować zdefiniować kilka kwestii, na pewno

Użyteczność jest miarą subiektywnej satysfakcji jaką konsument czerpie z konsumpcji
Teoria wyboru konsumenta

I celowo przytaczam tu wyrwany kawałek z definicji matematyczno-ekonomicznej bo jakiekolwiek normowanie (ISO 9241) użyteczności przy subiektywnych odczuciach konsumentów dla mnie trąci nieco Kawką. Dążenie do największej użyteczności skazane jest w takim razie na porażkę – cel nie do osiągnięcia bo cel to rozrzucone i zmieniające położenie punkty. A więc te usability to zbiór który stara się ogarnąć jak największą ilość punktów i nie jest czymś dokładnym a pozwalającym na ruchy – zbiorem pewnych zachowań i przyzwyczajeń.

Znów posłużę się przykładem, wiele osób uzupełniając dane przy zamówieniu jest przyzwyczajona że po kliknięciu będzie mogła je jeszcze sprawdzić a zamówienie nie zostanie jeszcze złożone – swego czasu w jednym projekcie z klientem w ramach „zwiększania” usability skróciliśmy ilość kroków do minimum tnąc także i ten krok (nie byłem przekonany o słuszności ale ciekawy na pewno). Okazało się że około 30% nowych zamówień trzeba było kasować z systemu ze względu na to że klienci uzupełniali na próbę mimo wyraźnych informacji na stronie. Użyteczność większa a cel biznesowy nie osiągnięty bo prawdopodobnie część z tych klientów by się zdecydowała lecz taki obrót spraw, niezgodny z ich przyzwyczajeniami, odebrali negatywnie.

Jak zawsze z teoriami bywa, trza wszystko z głową robić i usability samo w sobie nie może być celem nadrzędnym. Jest to jedna z składowych przy projektowaniu i nie zawsze najważniejsza.

Z użytecznością jest jeszcze jeden problem, sama w sobie nie może być innowacyjna choćby wprowadzała bardziej użyteczne rozwiązania … ale wbrew swojej własnej definicji łamiąc konwenanse i stając na przekór przyzwyczajeniom staje się mniej użyteczna. Kwadratura koła a jeszcze celniej i barwniej to „wąż zjadający własny ogon”. Strasznie to skomplikowane i może rozwinę ten temat przy kolejnym wpisie.

Tagi: , , ,