Pracuj z klientem a nie dla klienta
Wydaje mi się że kiedyś gdzieś o tym mówiłem / pisałem – ale kompletnie nie pamiętam w jakich okolocznosciach. Dla tego pozwolę sobie na kilka słów, które urodziły mi się w głowie w dniu wczorajszym.
Praca „dla” i „z” – prawie to samo … ale prawie robi różnicę.
„Dla”
Kiedy pracujemy dla klienta – realizujemy przekazane nam przez niego zadania, wytyczne czy rozwiązujemy problemy które klient sam zdefiniował we własnej organizacji. Nie będąc wewnątrz nie mamy najczęściej szans na zapoznanie się z wszystkimi bolączkami czy pełnym obrazem. Mamy jedynie pewien wycinek informacji – uznany przez zlecającego za istotny dla nas. Z tym że zlecający nie jest najpewniej ekspertem w dziedzinie którą nam zleca, który mógłby ze 100% pewnością odfiltrować informacje istotne z naszego punktu widzenia od tych nieistotnych.
Jako że uwielbiam abstrakcyjne porównania …
Jeśli klient zamawia u ciebie linę bo musi wejść na skałę, pracując „dla” zrobisz świetną linę, pracując „z” masz opcje podania ręki albo zbudowania schodów.
Ja już kilkukrotnie przekonałem klienta że nie potrzebuje wcale moich usług bo problem tkwi gdzie indziej. Nowa aplikacja czy strona nie zmienią nic, poza wygenerowaniem kosztów.
Z mojego doświadczenia wynika że taka współpraca (dla, na zewnątrz), często daje rozwiązania krótkotrwałe – do chwili kiedy klient nie zdefiniuje, znajdzie innych problemów albo się przekona że zaproponowane rozwiązanie wygenerowało kolejne.
Kolejnym przykładem jest też dość częsta wymiana wykonawcy wraz z kluczową osobą odpowiedzialną za projekt po stronie klienta. Dzieje się tak nie tylko dla tego że nowy zespół szuka „nowego” zaufanego (czytaj swojego) podwykonawcy, ale nader często okazuje się że nowa ekipa dostrzega nowe problemy a dzieło w żaden sposób nie rozwiązuje, z ich perspektywy, problemów organizacji. Tu się pojawia też często konflikt – podwykonawca który już wykonał sporo roboty, nie jest chętny (co oczywiste), do zmian i ponoszenia dodatkowych kosztów a zamawiający niechętnie patrzy na rosnący budżet.
Czy tak się dzieje zawsze? Absolutnie nie, ale im większa firma zamawiającego, tym więcej powiązań, zależności oraz problemy są bardziej skomplikowane.
Taki model współpracy (pracowanie poza strukturami) dobry jest dla małych podmiotów, przykładowo startupów, które rozwiązują proste problemy krótkimi skokami. Dynamika zmian w takich firmach powoduje że zaproponowane rozwiązania żyją krótko a ich koszt jest akceptowalny.
„Z”
Z jest zawsze trudniej, trzeba wykazać się nie tylko wiedzą z wąskiej własnej dziedziny ale zapoznać z większą ilością danych wejściowych. Praca „z” oznacza też kontakt z dużo większą grupą osób po stronie klienta, większą liczbą kompromisów, spotkań, testów, badań … czyli tego wszystkiego czego jako projektant lubię najmniej.
Nie jest to wszystko łatwe, bez umiejętności popatrzenia z lotu ptaka na problem na problem, lub też własnego zespołu który będzie mógł nie tylko zanalizować otrzymane dane, ale przede wszystkim wyszuka te elementy w organizacji o których zlecający nie pomyślał.
Tylko niewielka grupa osób posiada taką umiejętność. Przekonałem się że dobrze radzą sobie z problemami organizacji osoby zajmujące się zawodowo, szeroko pojętym, UX (oczywiście na pewno nie tylko – subiektywnie jedynie z perspektywy projektanta zauważam taką zależność). Chyba konieczność projektowania będąc cały czas w butach różnych użytkowników, pozwala im w mig pojąć problemy i pani Basi z księgowości jak i kadry dyrektorskiej, na przykład.
Helicopter view mają też oczywiście menadżerowie czy osoba odpowiedzialna za zlecenie u klienta … ale tu podczas sporej ilości warsztatów wyszło że jest to często właśnie widok oderwany (może nie od rzeczywistości – bo to mocne słowo), ale problemów pracowników czy działów.
Dobry przykład z ostatnich warsztatów z przed kilku dni – zlecający życzy sobie rozbudowanych informacji i nowości w swoim produkcie, nie patrząc na to że jego własny dział PR nie jest w stanie dostarczyć takiej ilości czy jakości, jak w produktach referencyjnych / konkurencji. Pracując dla – zakłada się że klient jest w stanie dostarczyć odpowiedni kontent, pracując z – trzeba zastukać do odpowiednich drzwi, przeanalizować dotychczasowe działania i jeszcze „sprzedać” taką wiedzę podczas warsztatów.
Początkowy czas poświęcony na analizę i wdrożenie się nie tylko w projekt ale i w organizację procentuje podczas właściwych prac nad projektowaniem rozwiązań i jeszcze długo po zakończeniu prac projektowych.
Co wybrać?
Z mojej perspektywy prace „dla” są korzystniejsze – początkowo dla klienta wynik jest podobny a więc teoretycznie wart tyle samo. Dla mnie to natomiast mniej pracy, stresu, spotkań i możliwość publikacji większej ilości „fajnych” prac w portfolio. Z czasem jednak okazuje się że dla obu stron zyski z „dla” zaczynają maleć a z „z” rosnąć.
Dla tego odpowiedź jest banalnie prosta – dla tych co myślą perspektywicznie jedyną opcją jest „z”.